Publicado en la revista Computing, marzo 2022.
El mantenimiento o gestión de activos, el Servicio de Asistencia Técnica (SAT) o el denominado Field Service tiene como fin mantener los activos en un correcto funcionamiento. Esto es, los técnicos de SAT deben cerciorarse de que el activo sigue funcionando para lo que fue adquirido. Así, una empresa que contrata un servicio de SAT para su activo busca mantenerlo en estado normal de uso el mayor tiempo posible y a un precio razonable; a poder ser, evitando paros inesperados de servicio o fallos por no realizar las revisiones debidas.
En este sentido, un técnico puede encontrarse, por ejemplo, ante intervenciones preventivas o correctivas. Para un mantenimiento eficiente, el SAT debería contar con un buen sistema preventivo para evitar así al máximo posible las intervenciones correctivas, que son las que causan problemas e insatisfacción del cliente con el servicio y el personal.
Del mismo modo, la gestión del proceso del mantenimiento puede ser distinta en cada empresa. Así, puede gestionarse:
- Internamente, dirigida por la empresa propietaria de los activos (se realizan mantenimientos y reparaciones en general).
- Por un tercero o subcontratada por la empresa propietaria de los activos, esto es, lo gestiona una empresa especializada de mantenimiento (se contrata todo el SAT).
La relevancia que ocupa este servicio en la empresa va a ser diferente en muchas ocasiones, encontrándonos así con dos casos:
- El mantenimiento es la principal actividad de la empresa, o una de las principales.
- El mantenimiento es una actividad secundaria de la empresa, pero necesaria, por la naturaleza del activo.
Ante este contexto, la empresa puede encontrarse con una problemática general que serían las ineficiencias en las intervenciones. Estas ineficiencias pueden aparecer en cualquier proceso o subproceso de todo el servicio de asistencia técnica.
Esta problemática puede encontrarse en etapas como la planificación del servicio, la gestión de repuestos, consulta de históricos o documentación técnica, imputaciones, etc. Pero, principalmente, podemos enfocarnos en las primeras dos etapas, la planificación y la propia gestión del servicio, como procesos clave (core) de un SAT. Es ahí donde encontramos las mayores ineficiencias y por ende, más soluciones a aportar.
Por ende, para mantener una eficaz y eficiente gestión de los servicios de campo, esto es, gestionar lo mejor posible nuestro SAT y técnicos, es clave contar con un sistema digitalizado y controlado de inicio a fin. No solo se debe contar con un backoffice correctamente gestionado, sino que contar con información al instante de nuestros técnicos, cuya naturaleza es estar moviéndose, es clave.
Para ello, las aplicaciones de movilidad como SAT Next juegan un papel crucial en la gestión del servicio, ya que, entre otros beneficios, aportan hacer el seguimiento completo de una intervención, desde la planificación de la misma hasta su facturación, incluso sin necesidad de conexión a Internet. El técnico puede acceder desde una tablet o smartphone a información de repuestos y componentes, información técnica de producto y de instalación. Además, podrá optimizar rutas, realizar partes de intervención e, incluso, notificar accidentes de trabajo.
Concluyendo, la movilidad es clave para todas las áreas de una compañía, ayudando a disponer de información actualizada en todo momento a todos los agentes principales del servicio. Un técnico que no para de moverse debe tener una aplicación que esté a la altura de su situación.
Nagore Beltrán, Consultora IT
